- Дмитро Філіпенко
Позаштатний кореспондент Delo.ua
Юлія Афанасьєва
Туристична галузь останнім часом зазнала численних серйозних випробувань – від закриття популярних напрямків до глобальної пандемії та воєнних конфліктів. Юлія Афанасьєва, фахівчиня з операційного менеджменту в сфері туризму та готельного бізнесу, більше десятиліття керувала міжнародними туристичними програмами та брала участь у розробці антикризових стратегій для індустрії. В інтерв’ю вона ділиться своїм досвідом прийняття рішень в умовах непередбачуваності та принципами управління, які допомагають підтримувати стабільність туристичних потоків.
Як досвід координації масових турпотоків сформував підхід до прийняття рішень?
Протягом десяти років роботи в Pegas Touristik Ukraine ви координували туристичні потоки між країнами. Як цей досвід сформував ваш підхід до ухвалення рішень?
– У Pegas Touristik моя діяльність була зосереджена на координації масштабних туристичних програм, що охоплювали різні ринки. Це передбачало безперервну взаємодію з авіаперевізниками, готельними комплексами та розгалуженою мережею агентств.
Коли йдеться про затребувані масові напрямки, такі як Туреччина, Єгипет, Таїланд чи В’єтнам, будь-які зміни – чи то політичні рішення, обмеження авіасполучення, чи нові правила в’їзду – негайно позначаються на тисячах мандрівників.
Така динамічна робота навчила мене оперативно аналізувати ситуацію, ретельно оцінювати потенційні ризики та приймати рішення, від яких залежить стабільність усієї туристичної програми.
Ключова роль у компанії та кризовий менеджмент
Ви відігравали одну з ключових ролей у компанії. Розкажіть про це детальніше.
– Моїм основним завданням була синхронізація туристичних процесів та оперативне коригування програм на популярних напрямках. Це вимагало постійного діалогу з партнерами, глибокого аналізу поточних обставин та прийняття рішень, спрямованих на збереження не лише стабільності турпрограм, але й лояльності клієнтів.
Ваша кар’єра розвивалася на тлі великих криз у галузі. Як це вплинуло на ваш професійний підхід до кризового менеджменту?
– Останні роки робота в туристичній індустрії майже безперервно проходила в умовах підвищеної невизначеності, що безпосередньо впливало на динаміку туристичних потоків.
З часом я усвідомила, що ефективний кризовий менеджмент у туризмі ґрунтується на трьох фундаментальних складових: блискавичному аналізі ситуації, бездоганній комунікації та здатності ухвалювати обґрунтовані рішення за умов неповної інформації.
Нерідко команда має лише кілька годин для повної перебудови операційних процесів та пояснення нової реальності тисячам туристів і партнерів. По суті, кризовий менеджмент – це мистецтво приймати рішення, коли повна картина подій ще не вималювалася.
Адаптація та розвиток нових туристичних напрямків
Як туристична індустрія створює нові напрямки, коли звичні ринки закриваються?
– Після введення обмежень щодо Туреччини галузі довелося оперативно шукати альтернативні маршрути. В літній період значну частину туристичного трафіку було перенаправлено до Греції. Для зимового сезону активно почав розвиватися напрямок В’єтнаму, зокрема курорт Нячанг.
Я брала безпосередню участь у координації туристичних програм на цьому напрямку, допомагаючи адаптувати туристичний продукт до специфіки нового ринку. У 2017 році мій внесок у розвиток напрямку Нячанг був відзначений нагородою Certificate of Appreciation, яку вручив засновник Pegas Touristik Рамазан Акпинар під час професійного заходу, присвяченого розвитку туристичної інфраструктури регіону.
Операції в умовах пандемії COVID-19
Що відбувалося у перші тижні пандемії COVID-19?
– Березень 2020 року став поворотним моментом для міжнародного туризму: ситуація на Пхукеті змінювалася щодня, а наприкінці місяця, після оголошення надзвичайного стану та повного припинення регулярного міжнародного авіасполучення, туристична інфраструктура фактично завмерла.
Працюючи з туристичним напрямком Таїланду в ролі туроператора, я відповідала за координацію операцій під час кризи. Основне завдання полягало в організації повернення туристів в умовах обмеженої кількості евакуаційних рейсів.
Я формувала та актуалізувала списки пасажирів, координувала взаємодію з місцевими партнерами, авіаперевізниками та консульськими установами, а також забезпечувала оперативний зв’язок із туристами, які не мали чіткої інформації щодо подальших кроків.
Пріоритетом номер один було прийняття рішень у режимі реального часу: визначення послідовності вильоту, перерозподіл місць на рейсах, вирішення нестандартних ситуацій та мінімізація ризиків для клієнтів. У пікові періоди кількість запитів зростала багаторазово, що вимагало чіткої пріоритезації завдань та ретельного контролю процесу.
Після повного закриття кордонів я також долучилася до організації повернення персоналу евакуаційними рейсами. Це був окремий етап роботи, що вимагав узгодження списків, взаємодії з державними органами та забезпечення логістики за умов обмеженого доступу до транспортних перевезень.
Цей досвід дозволив мені опанувати навички управління кризовими процесами в умовах високої невизначеності, де визначальними є швидкість, точність рішень та повна відповідальність за результат.
Відновлення туризму та нові стандарти
Як відбувалося відновлення туризму після пандемії?
– Відновлення туристичної сфери відбувалося поступово та з урахуванням нових реалій. Після повного припинення міжнародних подорожей навесні 2020 року одним із перших напрямків, що почали відновлюватися, стала Туреччина.
Вже у липні 2020 року було відновлено чартерні програми з України. За даними туроператора, у перші місяці здійснювалися регулярні рейси з ключових міст, що дозволило поступово відновлювати туристичний потік і фактично започаткувало перший етап відродження міжнародного туризму після кризи.
Я брала участь у координації цих процесів на операційному рівні: адаптації туристичного продукту до нових вимог, взаємодії з партнерами з приймаючих країн та контролю готовності до запуску програм в умовах постійних змін карантинних обмежень. Це вимагало оперативного ухвалення рішень та безперервного оновлення операційних процедур.
Водночас галузь почала працювати за новими стандартами безпеки. Впровадження програми Safe Tourism Certification стало ключовим елементом відновлення довіри: готелі та туроператори були змушені оперативно перебудувати процеси, посилити санітарні протоколи та забезпечити прозору комунікацію з клієнтами.
У таких умовах саме довіра стала вирішальним фактором для відновлення: здатність швидко адаптуватися, підтримувати стабільну якість послуг та відкрито спілкуватися з туристами визначила темпи повернення попиту.
Застосування досвіду в готельній індустрії Канади
Як цей досвід вплинув на вашу роботу в готельній індустрії Канади?
– Мій досвід управління кризовими ситуаціями в туризмі сформував підхід, який виявився повністю релевантним і в готельній індустрії Канади, де нестандартні ситуації вимагають швидких і зважених рішень.
З огляду на розташування готелю поблизу аеропорту, особливий напрямок роботи – це обслуговування пасажирів у стресових ситуаціях (distressed passengers), пов’язаних із затримками та скасуванням рейсів, вимушеними ночівлями та потребою термінового поселення гостей без попередніх бронювань. У таких випадках вирішальне значення мають оперативність прийняття рішень, чітка комунікація та координація дій з авіакомпаніями. Окремо варто згадати участь у гуманітарних програмах розміщення, зокрема роботу з біженцями з України та Афганістану.
У таких обставинах важливо було не лише забезпечити проживання, а й гнучко реагувати на зміни: продовження термінів проживання, задоволення індивідуальних запитів гостей, координація роботи з державними та соціальними організаціями.
Такий досвід навчив мене працювати в умовах постійної невизначеності, швидко визначати пріоритети та зберігати операційну стабільність навіть за обмежених ресурсів.
Окрім стандартного готельного сервісу, канадські готелі беруть участь у гуманітарних програмах розміщення. З якими ситуаціями вам доводиться мати справу на практиці, працюючи в готелі Courtyard by Marriott Winnipeg Airport у Канаді?
– Лісові пожежі у Манітобі у 2025 році стали однією з найкритичніших надзвичайних ситуацій в новітній історії провінції. Уряд оголосив надзвичайний стан, а, за словами прем’єра Манітоби, це була найбільша евакуація в пам’яті багатьох поколінь мешканців провінції.
У рамках гуманітарної операції Канадський Червоний Хрест (Canadian Red Cross) забезпечив понад 2 600 готельних номерів для тимчасового розміщення евакуйованих. Окрім цього, готель також долучився до програм розміщення переселенців з України та Афганістану — гостей, які прибували у складних обставинах і потребували не лише житла, а й базової підтримки та координації з гуманітарними організаціями.
У цих умовах готель Courtyard by Marriott Winnipeg Airport став частиною системи кризового реагування. Я керувала організацією процесу поселення евакуйованих осіб і була основним контактним пунктом для координації з представниками Канадського Червоного Хреста, відповідаючи за ефективний розподіл номерного фонду, продовження проживання для сімей та оперативне реагування на зміни у потребах гуманітарної операції. Одночасно необхідно було підтримувати баланс із комерційними бронюваннями, щоб готель міг продовжувати функціонувати у звичайному режимі.
Завдяки такій координації вдалося забезпечити стабільну заповнюваність готелю, безперебійність операційної роботи та безпечне тимчасове житло для десятків евакуйованих сімей, демонструючи, як індустрія гостинності може ефективно інтегруватися в систему реагування на кризові ситуації.
Ключові навички та принципи в індустрії гостинності
Юліє, на вашу думку, які навички сьогодні є найважливішими в готельній індустрії?
– На сьогодні ключовими є гнучкість операційних процесів, потужна командна взаємодія та здатність швидко адаптуватися до мінливих умов. Від того, наскільки злагоджено працює команда, безпосередньо залежить комфорт і безпека гостей.
Який головний принцип кризового менеджменту ви могли б сформулювати?
– Основний принцип кризового менеджменту – це збереження контрольованості ситуації в умовах невизначеності.
Йдеться не про уникнення кризи, а про здатність швидко оцінювати обставини, пріоритезувати дії та ухвалювати рішення, спираючись на неповну інформацію, при цьому зберігаючи контроль над процесами. Саме це дозволяє мінімізувати потенційні ризики, забезпечити безперервність операційної діяльності та підтримати довіру клієнтів.
Порада від АіФ UA:
Ця інформація буде корисною для всіх, хто працює або планує працювати в туристичній чи готельній сфері. Вона демонструє, як професіоналізм, швидка реакція та гнучкість допомагають долати кризи, забезпечувати стабільність бізнесу та підтримувати довіру клієнтів навіть у найскладніших умовах. Знання цих принципів може стати цінним активом для кар’єрного зростання та ефективного управління.