Тема залучення IT-працівників, сейлз-відділів, менеджерів різних ланок гарно досліджена та обговорена. Але як підвищити продуктивність спеціалістів, що працюють безпосередньо «на місцях» та значно менше залучені до онлайн-комунікацій в компанії?
Виклик
ВДНГ — величезний комплекс з площею у 287 гатут розташовані 180 будівель та споруд, 19 з яких мають статус історико-культурних памʼяток України. За цим всім треба слідкувати: лагодити, ремонтувати, покращувати, наповнювати простір новими сенсами та життям. Штат робітників комплексу складає — 145 осіб. Усі напрями роботи розподілені за профільними відділами: виставковий, проєктний, громадського харчування, туристично-паркової діяльності, ремонтно-будівельний, транспортний, сільськогосподарський, сантехнічний, енергозабезпеченнятощо. Керують цими відділами відповідні менеджери, що відповідають за свою ланку роботи.
До минулого року механізм співпраці між менеджерами-замовниками внутрішніх послуг та виконавцями — співробітниками, що безпосередньо ремонтують, будують, прибирають — був неефективним. Для виконання завдання менеджер мав написати на пошту відповідному спеціалісту та потім самотужки контролювати весь процес — від факту, що задача прийнята в роботу, до дотримання дедлайнів та певного рівня якості. Іноді заявки ставились і, відповідно, приймались до виконання усно: зустрів, умовно кажучи, в коридорі, і домовився, щоб щось відремонтували.
Але з часом ми зіткнулись з реальной проблемою: коли кількість задач перевалює за десятки на тиждень чи сотні на місяць, керувати процесом в такому «ручному» офлайн-форматі стає майже неможливо. Ще й не зрозуміло, а скільки реально задач було поставлено, скільки в роботі, скільки вже виконано і як, про які задачі взагалі забули. Відверто проговоривши з менеджментом, ми дійшли висновку, що така система є застарілою та банально не працює: адже немає можливості ефективно ставити та розподіляти завдання, відсутня зацікавленість виконавців, неможливо відстежувати виконання завдань, надавати та отримувати зворотній звʼязок, щоб постійно поліпшувати робочі процеси.
Перший етап — цифровізація та оцінювання
Ми не стали вигадувати велосипед та звернулися до доступних інструментів, що є на ринку. Існує чимало сервісів з управління задачами, платформи типу Help Desk. Усі вони виконують певні функції, що нам були потрібні, але зручного середовища повного циклу ми так і не знайшли. Відповідно, вирішили об’єднати декілька найпоширеніших інструментів у вільному доступі на платформі Google: форми, таблиці, спеціальні додатки, а також Looker Studio. Зрештою отримали потужний інструмент, до того ж ще й безкоштовний.
Новий механізм роботи тепер у нас виглядає так: менеджер створює заявку на виконання задачі, заповнюючи форму, тобто «тікет», що далі потрапляє у єдину базу. Ці заявки розподіляє між виконавцями диспетчер. Після цього відповідним робітникам приходить сповіщення про завдання, які вони беруть до роботи, а потім, у цій же базі й закривають, про що система також сповіщає менеджера. Водночас сама заявка містить, власне, опис (іноді з додатковими матеріалами, наприклад, фотографією) та бажаний дедлайн.
Разом з цим підходом ми впровадили систему оцінювання. Це вкрай важливий момент: мало просто налагодити ефективну комунікацію між «менеджерами-замовниками» та виконавцями. Недостатньо просто дістати з «сірої зони» всі завдання, що проходять через наші відділи. Щоб дійсно підвищити ефективність, потрібен фідбек та розуміння динаміки — чи покращуються темпи та якість робіт, чи знижується кількість повторних звернень тощо.
Спочатку для оцінювання ми обрали два базові критерії — своєчасність та якість. Обидва аспекти контролюються менеджерами-замовниками: вони встановлюють терміни та потім виставляють виконавцям бали за їхню роботу — від одного до п’яти. Згодом ми додали ще один важливий критерій — чемність. Це відверто суб’єктивний показник, втім дуже важливий: комунікація має бути здоровою та ефективною, щоб процес не «буксував», а всі сторони залишалися у нормальному психоемоційному стані та підтримували здорову комунікацію.