Зазвичай, щоб отримати нових клієнтів, потрібно докласти чимало зусиль: знайти, зацікавити та переконати у своїй надійності. Однак, працювати з постійними покупцями значно простіше, адже вони вже знайомі з компанією. Тому повернення “сплячих” клієнтів може стати ефективним способом збільшити продажі, не витрачаючи зайвих ресурсів на залучення нової аудиторії. Про це пише видання Gladly.
Чому клієнти перестають купувати
Перш ніж намагатися повернути покупця, важливо зрозуміти причини, які змусили його піти. Вони можуть бути як пов’язані з роботою компанії, так і такими, на які бізнес не може вплинути.
Найпоширеніші причини:
- Низький рівень сервісу. Повільне обслуговування, затримки, помилки або непривітне ставлення персоналу можуть швидко зруйнувати довіру. Якщо клієнт залишився незадоволеним, важливо не лише спробувати його повернути, але й з’ясувати корінь проблеми.
- Недостатня обізнаність персоналу щодо продукту. Невдала консультація або неправильна рекомендація може спонукати покупця звернутися до конкурентів. Регулярне навчання команди допомагає уникнути таких ситуацій.
- Клієнт просто забув про компанію. Людина могла змінити номер телефону, загубити контакти або просто перестати згадувати про бренд серед багатьох інших пропозицій. У такому випадку доречним буде ненав’язливе нагадування.
- Невідповідність ціни. Покупець міг знайти дешевшу пропозицію у конкурента. Однак, перш ніж надавати знижку, варто з’ясувати, чи справді причина саме у вартості.
- Послуга/товар більше не потрібні. Наприклад, людина продала автомобіль, переїхала або її потреби змінилися. Такого клієнта повернути складно, але він все одно може порекомендувати компанію знайомим.
Як повернути “сплячих” клієнтів
Якщо клієнт давно нічого не купував, це ще не означає, що він втрачений назавжди. Часом достатньо правильно нагадати про себе або запропонувати актуальний привід для повернення, пише DPO.
Ось кілька дієвих способів:
- Зверніться до клієнтів, які давно не купували. Персональне повідомлення або електронний лист може нагадати про компанію та відновити інтерес до її пропозицій.
- Запропонуйте спеціальну пропозицію. Для “сплячих” клієнтів можна підготувати промокод, знижку або інший бонус. Важливо, щоб пропозиція мала обмежений термін дії, це стимулюватиме до швидшого рішення.
- Розповідайте про новинки. Новий товар, послуга, оновлений формат роботи чи каталог можуть стати чудовим приводом знову звернутися до компанії.
- Не приховуйте своїх помилок. Якщо бізнес припустився помилки, краще відкрито її визнати та пояснити, що було зроблено для її виправлення. Такий підхід допомагає відновити довіру.
- Запитайте, чому клієнт пішов. Коротка та коректна анкета може надати значно більше інформації, ніж припущення команди. Відповіді допоможуть зрозуміти слабкі місця сервісу.
- Підтримуйте активність у соціальних мережах. Корисний та цікавий контент допомагає залишатися на увазі колишніх клієнтів і водночас залучати нових.
Важливо пам’ятати, що повернення клієнта не означає, що його потрібно засипати дзвінками, повідомленнями чи знижками. Надмірна активність може мати протилежний ефект.
Ключ до успіху — доречна та персоналізована комунікація. Якщо клієнт пішов через поганий сервіс, чергова знижка навряд чи виправить ситуацію. Якщо ж він просто забув про компанію, короткого нагадування може бути цілком достатньо.
Не слід сприймати відтік клієнтів як неминучість. Деяких покупців справді неможливо повернути, але багатьох достатньо лише нагадати про себе, виправити помилку або запропонувати те, що знову відповідатиме їхнім потребам. Зворотний зв’язок, отриманий у процесі, допоможе не тільки повернути частину покупців, але й ефективніше утримувати майбутніх клієнтів.
Чому комфорт і турбота мають значення
Повернення клієнта починається з позитивного досвіду. Якщо бізнес прагне вибудовувати довгострокові стосунки зі своєю аудиторією, важливо дбати не лише про продукт чи послугу, а й про комфорт клієнта на кожному етапі взаємодії.
Škoda Superb втілює саме такий підхід – продумані рішення, зручність та сучасні технології формують враження, до якого хочеться повертатися:
- Просторий салон і великий багажник роблять автомобіль зручним для щоденних поїздок, роботи та подорожей.
- Комфортні сидіння, залежно від комплектації, можуть мати підігрів, вентиляцію та інші функції для максимальної зручності.
- Сучасні системи безпеки та комплекс асистентів допомагають водієві у різних дорожніх ситуаціях.
- Клімат-контроль та додаткові функції створюють приємні умови в салоні навіть під час найдовших поїздок.
Škoda Superb – це приклад того, як увага до деталей може стати ключовою перевагою, що формує бажання повернутися.