“Я вас почув”: як насправді потрібно збирати зворотний зв’язок від клієнтів

Навіть із неприємного фідбека можна отримати корисні ідеї для розвитку продукту. Разом із мобільним оператором T2 та корпоративним психологом розібралися, як правильно працювати з думками про компанію.

Чому варто збирати зворотний зв’язок

На лояльність до бренду впливають не лише його ціни, а й те, як бізнес вибудовує стосунки із клієнтами. Людям приємно, коли компанія цікавиться їхніми потребами, пропонує унікальні знижки, допомагає зрозуміти як краще використовувати продукт. Для всіх цих цілей корисно збирати зворотний зв’язок. Вона допомагає:

• Поліпшувати якість товарів чи послуг. Підприємець часом упевнений, що його продукт ідеальний, адже в нього вкладено багато зусиль. Відкликання покупця може вказати на недоліки, яких ви не помічали.
• Працювати над сервісом. Іноді з продуктом все гаразд, але якість обслуговування залишає бажати кращого. Завдяки відгукам клієнтів вдасться знайти слабкі місця у роботі співробітників та вдосконалити її.
• Вибудовувати довгострокові відносини із клієнтами. Спілкування підвищує шанси, що людина знову вибере товар чи послугу. Адже він уже знайомий із брендом.

Олена Котова

Психолог.

Напевно багато хто перед покупкою читає відгуки. Зверніть увагу, яке враження справляє компанія, яка отримала багато зауважень і при цьому не відповіла на жодне. Реагувати важливо. За відповідями чи їхньою відсутністю потенційні клієнти можуть припустити, якою буде їхня взаємодія з брендом. І вирішити, чи варто розпочинати. Якщо людина побачить, що чийсь негативний досвід змінився на позитивний, йому простіше довірятиме такій компанії.

Не пропустити важливий дзвінок від клієнта допоможе корпоративна АТС T2 — це нове ім’я мобільного оператора Tele2. Вона дозволяє використовувати багатоканальний номер, щоб людина ніколи не почув «зайнято» і перенаправляти дзвінки на мобільний, залишаючись на зв’язку навіть поза офісом. Ви також можете налаштувати голосове меню, щоб клієнт отримав відповіді на популярні питання без відволікання менеджера. Програма легко інтегрується з CRM-системами «Бітрікс24» та AmoCRM – базу даних вдасться поповнювати автоматично. Подивитися, як все працює, можна в демокабінеті, перші сім днів послуга безкоштовна. При підключенні АТС ви отримаєте чудовий міський номер безкоштовно. Також можна підключити номер з префіксом 8800 зі знижкою 20% на шість місяців. Для ваших клієнтів дзвінки на такий номер будуть безкоштовними.

Чий фідбек може бути корисним

Варто звернути увагу на відгуки:

• Постійні клієнти. Вони знають продукт не з чуток і можуть підказати багато ділового.
• Клієнтів, які від вас пішли. Намагайтеся дізнатися, чому товар або послуга перестала подобатися, і попрацювати над якістю.
• Клієнти конкурентів. Важливо зрозуміти, що їх приваблює: ціна, функціонал, якого немає у вашому продукті, або ще щось.
• Потенційних клієнтів, які передумали. Якщо людина потрапила у вашу вирву продажів, але в результаті віддала перевагу іншій компанії, корисно уточнити, що сталося. Наприклад, він не зрозумів, як зробити замовлення, чи йому не сподобалася поведінка співробітника.

Олена Котова

Намагайтеся уникати шаблонних фраз на кшталт «Я вас почув», «Ваша думка дуже важлива для нас». Від них віє скриптами, і це може зчитуватися як байдужість до проблеми та небажання до неї вникати. Від таких фраз складно піти зовсім, але в ідеалі спілкування має бути персоналізовано та спрямоване на вирішення конкретної проблеми клієнта.

Не всі відгуки потрібно враховувати. Якщо клієнт пише коментарі без конкретики, але при цьому продовжує користуватися послугами, можливо, він просто хоче випустити пару. Критично варто підходити до повідомлень про те, що товар дорогий, іноді людям подобається торгуватися або вони не враховують всі критерії, що впливають на ціну.

Навіть якщо вам здається, що клієнт упереджений або відгук замовлений конкурентами, на нього варто ввічливо відповісти, тому що діалог можуть побачити інші покупці.

Олена Котова

Якщо ви помічаєте, що мета клієнта – поскандалити, не варто вплутуватися в цю гру. Постарайтеся перевести розмову в продуктивне русло і, якщо недолік є, усунути або компенсувати його.

Якщо провини бренду немає, не потрібно різко відповідати клієнту. Погодьтеся, він має право бути незадоволеним, а потім поясніть свою позицію.

Де шукати думки та оцінки

• Форми зворотний зв’язок. Ви можете запропонувати клієнту оцінити якість наданої послуги – наприклад, поставити оцінку майстру з манікюру або перукаря. Посилання на форму краще відправити СМС відразу після того, як людина відвідала заклад.
• Сайти з відгуками та карти. Люди рідко пишуть відгуки на сайті компанії, віддаючи перевагу відгукам. Постарайтеся знайти ресурси, де вас згадують, та відповідати на такий фідбек. Пропонуйте клієнтам поділитись думкою про компанію. Припустимо, кав’ярня може розмістити на столах QR-код, що веде її сторінку на популярному відгуку.
• Соцмережі. Заохочуйте передплатників до діалогу, ставте їм запитання. Так ви дасте зрозуміти, що готові враховувати думку аудиторії.
• Запис дзвінків. Після напруженої розмови їх краще переслухати та виділити основні заперечення.

Функція запису дзвінків у корпоративній АТС від T2 буде корисною при виникненні спірних ситуацій. У такому разі вдасться переглянути скрипт розмови клієнта з менеджером, проаналізувати заперечення та покращити якість обслуговування. Крім того, система відзначить кольором частину діалогу, де зустрічаються ненормативна лексика та небажані слова. Усі записи зберігатимуться у картці клієнта. АТС від T2 має й інші корисні функції — наприклад, ви можете проводити аудіоконференції з колегами з мобільного зв’язку, налаштовувати СМС для нових клієнтів і тих, хто не зміг додзвонитися.

Як аналізувати зворотний зв’язок

Виберіть мету аналізу. Наприклад, зрозуміти, чому користувачі в останній момент відмовляються від покупки, і перевірити, чи буде затребуваний серед них новий продукт. Тому можна налаштувати форму зворотного зв’язку або поставити питання в соцмережах.

Переконайтеся, що відгуки на різних платформах не дублюють одне одного. Розмежуйте системні проблеми та окремі випадки. Наприклад, іноді клієнт може поскаржитися на погане обслуговування, тому що не в настрої. Якщо ж таких повідомлень багато, ймовірно, сервіс все ж таки кульгає.

Якщо ваш менеджер дійсно нагрубіянив клієнту, у розмові зі співробітником можна використовувати формулу SOR:

• S — Standard («Стандарт») — опис правил та алгоритмів, за якими має працювати представник компанії, а також зазначення причин, чому їх запровадили.
• O – Observation (“Спостереження”) – розповідь про проблему.
• R – Result (“Результат”) – Опис наслідків, до яких призводить проблема.

Наприклад, розмова може мати такий вигляд: «У нас у компанії є правила, спираючись на які ми спілкуємося з клієнтами. Вчора клієнт отримав таке повідомлення. Це прозвучало брутально і засмутило його. Клієнт залишив скаргу на наш відділ. Якщо ми підтримуватимемо таку комунікацію, то втратимо довіру, у нас не захочуть купувати товар. Тому важливо використати доброзичливий тон. Що скажеш? Давайте обговоримо, що трапилося вчора і як можна було б відповісти інакше».

Після обов’язково повідомите клієнта, які заходи ви вжили, щоб покращити ситуацію. Така робота зі зворотним зв’язком не забере багато ресурсів, але підтримає репутацію небайдужої компанії.